Documento clienti
Regole di utilizzo del portale ARETEar_ per l apertura dei ticket, la gestione delle richieste di assistenza IT e la consultazione dello storico operativo.
Il portale consente ai clienti autorizzati di aprire ticket, descrivere problemi, allegare documenti, seguire lo stato delle richieste, ricevere comunicazioni e consultare lo storico delle attivita di assistenza IT.
Il portale non sostituisce eventuali offerte, SLA o condizioni economiche concordate separatamente, ma li supporta nella gestione operativa delle richieste.
Il cliente si impegna a usare il portale come canale ordinario per richieste di assistenza, modifiche, segnalazioni, problemi tecnici e attivita da tracciare.
Le richieste ricevute via telefono, email, messaggi o altri canali potranno essere riportate nel portale dal gestore o richieste al cliente tramite ticket, cosi da mantenere uno storico chiaro delle attivita.
Ogni utente deve usare il proprio account personale e custodire le credenziali con attenzione. Non e consentito condividere account, password o codici di accesso con persone non autorizzate.
Il cliente deve comunicare tempestivamente eventuali accessi sospetti, perdita delle credenziali, uso non autorizzato dell account o cambiamenti nei referenti autorizzati.
Il cliente deve descrivere le richieste in modo chiaro, completo e veritiero, allegando solo file utili alla diagnosi o alla risoluzione del problema.
E vietato caricare contenuti illeciti, non pertinenti, pericolosi, contenenti malware o dati personali eccedenti rispetto alla richiesta. Il cliente resta responsabile delle informazioni inserite nel portale dai propri utenti autorizzati.
Con l apertura di un ticket, la conferma di una richiesta, la fornitura di credenziali temporanee o una richiesta telefonica poi riportata nel portale, il cliente autorizza il gestore e il personale incaricato ad accedere ai dispositivi, account, software, reti o sistemi necessari per svolgere l assistenza richiesta.
L autorizzazione e limitata alla richiesta e alle attivita ragionevolmente necessarie per diagnosi, riparazione, configurazione, verifica, documentazione e chiusura del ticket.
Il cliente dichiara di avere titolo per richiedere attivita sui dispositivi o sistemi indicati e si impegna a fornire istruzioni corrette, credenziali valide e autorizzazioni interne quando necessarie.
L accettazione di questi termini non costituisce, da sola, una nomina completa a responsabile del trattamento ai sensi della normativa privacy, salvo diverso accordo scritto tra le parti.
Se l assistenza comporta accesso continuativo, sistematico o rilevante a dati personali trattati dal cliente per proprie finalita, le parti potranno sottoscrivere una nomina, un accordo sul trattamento dei dati o clausole dedicate.
In assenza di documento separato, l accesso tecnico resta autorizzato solo nei limiti della richiesta di assistenza e delle istruzioni ricevute dal cliente.
Le condizioni economiche e operative dipendono dagli accordi attivi con il cliente: pacchetto ore, crediti ticket o altra formula concordata.
Il portale puo mostrare o registrare informazioni su crediti, ticket, tempi e stato delle richieste. Tali informazioni hanno funzione operativa e devono essere lette insieme agli accordi commerciali applicabili.
Le priorita indicate dal cliente possono essere rivalutate dal gestore in base a impatto, urgenza, sicurezza, disponibilita, accordi attivi e informazioni ricevute.
Eventuali tempi di presa in carico, risoluzione o disponibilita del servizio sono vincolanti solo se previsti da accordi specifici. In assenza di accordi, il gestore opera secondo ragionevole organizzazione interna e priorita tecniche.
Il portale puo essere temporaneamente non disponibile per manutenzione, aggiornamenti, sicurezza, guasti, attivita tecniche o cause non dipendenti dal gestore.
Quando possibile, le attivita programmate saranno gestite in modo da ridurre l impatto sui clienti.
Non e consentito usare il portale per tentativi di accesso abusivo, attivita dannose, caricamento di file pericolosi, falsificazione di informazioni, uso di account altrui, elusione delle misure di sicurezza o richieste non autorizzate su sistemi di terzi.
In caso di uso improprio, il gestore puo limitare, sospendere o revocare l accesso al portale e adottare le misure necessarie a proteggere il servizio e gli altri utenti.
Il cliente e responsabile della correttezza delle informazioni fornite, della legittimita delle richieste, della gestione dei propri utenti autorizzati e della protezione dei propri sistemi salvo quanto diversamente pattuito.
Il cliente deve mantenere backup, licenze, autorizzazioni e condizioni tecniche necessarie allo svolgimento delle attivita richieste, salvo diversi accordi contrattuali.
I termini possono essere aggiornati per adeguarli all evoluzione del portale, dei servizi, della sicurezza, degli accordi operativi o della normativa applicabile.
Quando cambia la versione dei documenti, il portale puo richiedere una nuova accettazione prima di proseguire nell uso dell area riservata.